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创业公司培养和维系客户忠诚度的5个建议

2012-5-30 19:39 浏览次数:617 我来说两句(0)

如果你能创造出像 Facebook 或 Pinterest 这样对用户产生很大黏性的新模式,那是最好不过了。但大部分创业公司没有这么好的运气,我们在推广自己产品的同时,市场上还有大量的同类产品或替代品。

所以,除了吸引新用户之外,创业公司应该把更多的精力放在培养和维系老用户的忠诚度上面。下面这五个建议,希望能给读者带来一些有价值的东西。

1. 让用户热爱你的产品

如果用户能从你的产品中获得以下东西,他们便会热爱你的产品。

实现你承诺的产品价值:你是否已经向用户实现了之前所承诺的产品价值?如果你实现了承诺为用户带来的价值,那么即使你的产品没有满足他们的预期期望,用户也会对你的产品比较满意。当然,如果你给用户的比你承诺的还要多的话,这就最好不过了。

享受的过程:用户是有情绪的,包括在使用你产品的同时。所以说如果你的产品能在使用过程中给用户带来愉悦的使用体验的话,那对于用户忠诚度的提高以及产品传播都有很好的效果。而这需要公司在产品易用性、产品设计、交互体验上都要投入很大的精力,至于如何了解用户的真实感觉——到社交网络上搜索一下产品的评价是非常好的办法之一。

积极的响应和支持:服务是用户感受公司对用户重视程度最直接的方法。如果你想培养更多的忠实用户,在产品引导、服务支持、问题解决等方面都要精心积极的去响应你的用户。只有这样,才能培养出用户的“习惯”。

2. 客户成功团队

在公司中,要有一个人(或团队)负责向用户传播你产品的价值,同时积极回应客户的想法,成功的团队能够引导新用户通过一系列既定的流程来顺利使用你的产品。在一个新用户使用产品的最初 90 天里,该团队应该发现任何用户不高兴的因素,并鉴别出是否需要解决或持续关注。

这种客户成功团队像是客服、CRM 人员、营销推广人员的结合体,而且这种客户成功服务对产品的病毒式传播和客户忠诚度培养都有很大的促进作用。

3. 创建一个客户健康评分系统

创业者应该建立一套可以及时获得新老用户反馈的评分系统,比如使用 NPS 系统。NPS(net promoter score,净推荐值)是目前比较流行的顾客忠诚度分析指标,它是 Fred Reichheld 在《终极问题》中提出的一种客户满意度调查方法,通过推荐者(9-10分)比例减去贬损者(0-6分)比例得出的一个简单高效的客户忠诚度衡量指数。

这种衡量方法可以有效的区分良性利润和恶性利润。因为当前很多公司都在通过牺牲企业未来的增长潜能来攫取利润,即所谓的恶性利润,但公司实际上应该在不牺牲老用户利益的前提下来获得新用户。而通过 NPS,企业可以发现新用户和老用户所面临的问题,通过一个统一的健康标准来衡量和解决每个用户的问题。下面是三层健康标准:

Good Health(好的健康):能熟练使用产品,感觉很好。

Average Health(一般健康):使用产品,但并不熟练,个别体验有点糟。

Poor Health(不健康):没有使用产品,或者使用体验很糟而放弃。

只有了解每个客户的健康程度,才能有效的解决客户的问题,同时还要保证是在不损害老用户利益的情况下。

4. 培育你的付费用户

产品和用户都有一定的生命周期,所以要根据不同的生命周期来应对不同的客户。这其中有两个重要的原则:第一,一旦一个用户开始付费,就不要放弃他;第二,不要用同样的方式对待每一个用户。对不同的用户,要是有不同的方法和服务标准。

比如,你可以将客户成功的案例发送给那些潜在用户。对于那些只用过一次产品的用户可以有针对的解决他们的问题让他们继续使用。对于那些忠实用户,可以寻求包括新产品在内的各种建议,并及时回应他们。

5. 从客户流失中学习经验

当一个用户放弃并不再使用公司的产品时,他们是流失了。你能了解每一个流失的用户为何流失吗?不能,因为他们根本不会再回复你。所以你需要创建一个流失客户数据库,而且要包括下面几个要素:

流失原因:他们为什么不再适用该产品?

用户生命长度:在流失前已经使用了多长时间?

使用条件:怎样才能保证他们能持续使用下去。

通过这个数据库,你要鉴别出用户流失的原因,并减轻用户流失的趋势。同时,这样也能更好的服务现在的用户,让公司能够长久的发展下去。快乐的用户能够为公司带来新用户和业务,而不高兴的用户只能引起公关危机。在这个高速连接和传播的世界,客户成功是创业公司最重要的营销资产。



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